Política de reembolso: quando devolver o dinheiro

Reembolso é parte do negócio, não exceção. A diferença entre a loja que perde dinheiro com isso e a que não perde está em ter regra escrita antes do primeiro caso.

Quando devolver, sem discussão

Não entregou nada. Pagou e o pedido nunca saiu do lugar, por qualquer motivo. Serviço fora do ar, saldo acabado, provedor sumiu: a causa é problema seu, não do cliente.

Entregou errado. Pediu seguidores, chegou curtida. Pediu 1.000, chegou 200 e o provedor fechou como concluído.

Cobrança duplicada. Erro operacional, devolve na hora e sem perguntar.

Nesses três casos, devolver rápido é mais barato que discutir. O cliente que recebe reembolso em uma hora costuma comprar de novo; o que discute por três dias conta a história para outras pessoas.

O arrependimento de 7 dias não é escolha

Compra feita pela internet pode ser desfeita pelo comprador em até 7 dias, sem justificativa: é o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor. É direito dele, não cortesia da loja, e nenhuma cláusula dos seus termos afasta isso. O bloco legal que a plataforma publica nos termos de toda loja já informa esse direito ao comprador.

Se o cliente desistir antes de o pedido sair para o provedor, devolva tudo. O ponto em aberto é o pedido que já começou a ser entregue, porque o custo pago ao provedor não volta. Como tratar o valor já executado nesse caso ainda é discutido, e a regra da sua loja deve ser definida com orientação de um advogado. O que não funciona é escrever que não há reembolso: cláusula que tira direito do consumidor não vale, e na dúvida a leitura é a favor dele.

Quando a solução pode ser outra

Queda dentro do prazo de garantia. Aqui a resposta certa é reposição, não dinheiro de volta. Ofereça o refill primeiro; devolva se o provedor não repuser.

O perfil estava privado. O erro é do cliente, e a solução é reenviar depois que ele abrir. Se ele preferir desistir dentro dos 7 dias, vale o arrependimento.

Depois dos 7 dias

Passado o prazo de arrependimento, estes casos não geram reembolso, desde que estejam escritos na sua política antes da compra:

Entrega concluída conforme o contratado. Foi entregue, está lá, o serviço foi prestado.

Queda depois do prazo da garantia.

Punição da rede social ao perfil do cliente. Não é algo que você controla nem prometeu.

Pedido feito com link errado pelo cliente, já entregue. Você entregou onde mandaram entregar. Ofereça desconto na próxima como gesto, se quiser.

Escrevendo a política

Cinco blocos, em linguagem direta. Um exemplo do que funciona:

Arrependimento. Você pode desistir da compra em até 7 dias corridos, pelo nosso canal de atendimento, como garante o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor.

Reembolso integral quando o pedido não for entregue por falha nossa ou do provedor, quando a entrega for diferente do contratado, ou em caso de cobrança duplicada.

Reposição quando houver queda dentro de 30 dias da entrega. Envie o código do pedido e a contagem atual.

Depois dos 7 dias, pedidos entregues conforme o contratado, quedas após 30 dias e perdas causadas por punição da rede social ao seu perfil não geram reembolso.

Prazo: respondemos em até 24 horas e devolvemos pelo mesmo meio de pagamento em até 7 dias úteis.

Publique isso nos termos da loja. O seu texto aparece acima do bloco legal da plataforma, na mesma página, e os dois precisam dizer a mesma coisa. Política que só aparece depois da reclamação não protege ninguém.

O número que você deve acompanhar

Que porcentagem dos pedidos vira reembolso. Até 2% é normal. Acima de 5%, o problema não é o cliente: é o provedor, o texto do serviço ou a expectativa que a sua loja cria.

Reembolso alto num serviço específico é sinal para despublicar aquele serviço, não para endurecer a política.