Seguidores caem: o que é normal e como funciona a reposição
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Todo lojista SMM recebe essa mensagem: "comprei 1.000 e agora tem 940". A resposta que você dá determina se aquele cliente volta ou pede reembolso.
Queda existe e é normal. O que separa uma loja profissional de uma amadora é saber quanto é normal e ter uma regra escrita para o resto.
Por que cai
As plataformas removem contas inativas, falsas e automatizadas em varreduras periódicas. Parte do que qualquer provedor entrega está nesse grupo. Quanto mais barato o serviço, maior a parcela.
Também existe a queda por comportamento: perfis que seguem milhares de contas acabam removidos ou limpam a lista sozinhos.
Quanto é aceitável
Como referência prática de mercado:
| Faixa em 30 dias | Leitura |
|---|---|
| Até 5% | Normal. Acontece com qualquer provedor. |
| 5% a 15% | Aceitável em serviço básico, ruim em serviço premium. |
| 15% a 30% | Provedor fraco. Reveja antes de escalar. |
| Acima de 30% | Troque o provedor. |
Serviço anunciado como "alta retenção" ou "garantia vitalícia" deveria ficar na primeira faixa. Se não fica, o rótulo é marketing do provedor, não característica do produto.
Como funciona a reposição
Refill é o provedor repor o que caiu, sem você pagar de novo. Nem todo serviço tem, e cada um define uma janela: 30 dias é o mais comum, alguns oferecem 60 ou 90.
Duas regras práticas, e as duas evitam dor de cabeça:
Anote a contagem inicial. Reposição costuma ser calculada sobre o número do momento do pedido. Sem o registro, você depende da palavra do cliente.
Só prometa a janela que o provedor te dá. Se ele repõe por 30 dias, a sua loja não pode anunciar 90. A diferença sai do seu bolso, pedido a pedido.
Escrevendo a sua garantia
Uma política de reposição precisa responder quatro coisas, em linguagem simples:
- Prazo. "Reposição em até 30 dias após a entrega."
- O que cobre. A queda do que foi entregue naquele pedido.
- O que não cobre. Queda depois do prazo, perfil que ficou privado depois da compra, ou perda causada por punição da própria rede social.
- Como pedir. O caminho exato: código do pedido e print da contagem atual.
Deixe isso visível no serviço e nas perguntas frequentes. Garantia que só aparece quando o cliente reclama parece desculpa.
O cálculo que muita gente erra
Cliente comprou 1.000 seguidores, tinha 5.000, hoje tem 5.850. Ele diz que perdeu 150.
Pode ser que sim, pode ser que ele tenha perdido seguidores antigos no período. A reposição é sobre o que aquele pedido entregou, não sobre a contagem total do perfil. Deixe isso escrito na política, porque é a discussão mais frequente.
Quando a queda é problema seu, não do cliente
Se um serviço específico gera reclamação recorrente, o problema é o serviço. Duas saídas, nessa ordem:
- Troque a origem daquele serviço para outro provedor e compare a queda por duas semanas.
- Se não melhorar, despublique. Serviço que cai 40% consome atendimento, reposição e reputação, e a margem dele nunca cobre isso.
Um serviço a menos no catálogo custa menos que um cliente irritado contando a história para outros dez.