Perguntas frequentes da loja SMM: o que responder e onde
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Toda pergunta que o cliente faz no WhatsApp antes de comprar é uma pergunta que a loja não respondeu. As perguntas frequentes existem para isso: responder por escrito, uma vez, o que você responderia cem vezes.
Feitas do jeito certo, elas também ajudam na busca, porque são texto útil numa página que costuma ter só preço.
Onde ficam
A loja tem três lugares para perguntas frequentes, e cada um serve a uma coisa:
Página inicial. Perguntas gerais da loja: pagamento, segurança, acompanhamento. Ficam em Personalização, na aba Seções, em "Perguntas frequentes". Essa seção depende do plano: confira se o seu inclui as seções extras da loja (veja os planos). O que você escrever fica salvo mesmo que o plano não exiba.
Página de cada categoria. Perguntas daquele produto: "os seguidores brasileiros caem?", "qual link eu colo para curtidas?". Ficam na edição da categoria, na seção Avançado.
Página de cada rede. Perguntas daquela rede: perfil aberto no Instagram, vídeo público no TikTok. Ficam em Redes sociais, na ação "Página na vitrine".
Cada pergunta aceita até 255 caracteres, e cada resposta até 1.000. É espaço de sobra: resposta boa cabe em duas ou três frases.
As perguntas que não podem faltar
Estas aparecem em toda loja SMM. Adapte as respostas à sua operação: o que está aqui é ponto de partida, não texto pronto para copiar sem conferir.
Preciso passar minha senha? Não. Só o link público do perfil ou da publicação. Nenhum serviço da loja pede senha.
Meu perfil precisa estar aberto? Sim, durante toda a entrega. Perfil privado impede a entrega, e fechar o perfil no meio dela deixa o pedido incompleto.
Em quanto tempo começa? Use o prazo real dos seus serviços. Se cada serviço tem um prazo diferente, diga isso e mande o cliente olhar o prazo na página do serviço. Nada de "entrega imediata" se o seu provedor leva horas.
Como acompanho meu pedido? Pelo link que chega no e-mail de confirmação ou em "Acompanhar pedido", no menu da loja, com o e-mail usado na compra. A loja manda um código para esse e-mail e mostra os pedidos.
Quais formas de pagamento? PIX e cartão. Se você dá desconto no PIX, diga aqui.
E se os seguidores caírem? Responda com a sua política de reposição: prazo, o que cobre e como pedir. A base para escrever está em seguidores caem.
Posso pedir reembolso? Resuma a sua política e aponte para ela. Ela precisa respeitar o direito de arrependimento de 7 dias da compra pela internet, que é do cliente e não depende da loja (os detalhes estão em política de reembolso).
Isso pode prejudicar meu perfil? Seja honesto: as redes não permitem engajamento comprado e podem remover seguidores ou restringir contas. Quem compra precisa saber disso antes.
O que não escrever
"Seguidores 100% reais." Se o provedor não garante por escrito, a frase vira prova contra você.
"Garantia vitalícia." Nenhum provedor repõe para sempre. Prometa a janela que ele te dá, nunca mais.
"Não fazemos reembolso." Cláusula que tira direito do consumidor não vale, e ainda passa a imagem de loja que some depois de receber.
Resposta que contradiz o serviço. Se a pergunta frequente diz 24 horas e a página do serviço diz 3 dias, o cliente vai cobrar o menor prazo. Revise as perguntas sempre que mudar prazo ou provedor.
As perguntas frequentes são conteúdo da sua loja, e a responsabilidade pelo que elas prometem é sua.
Como descobrir as próximas perguntas
Não invente. Abra as conversas do último mês no WhatsApp e no e-mail e anote as perguntas que se repetem. Três clientes perguntaram a mesma coisa? Vira pergunta frequente, no lugar onde a dúvida nasce: dúvida sobre um serviço vai na categoria dele, dúvida sobre pagamento vai na página inicial.
Ponha as mais comuns no topo. Ninguém lê doze perguntas; quase todo mundo lê as três primeiras.
Pergunta frequente não substitui a página
Algumas respostas precisam estar em dois lugares. O prazo e o aviso de perfil aberto, por exemplo, também ficam na página do serviço, perto do botão de compra. A pergunta frequente confirma; a página do serviço é onde o cliente decide.
E, de bônus, texto bem escrito nas páginas de categoria e de rede ajuda a loja a aparecer no Google, porque responde exatamente o que o cliente pesquisa.